ビジネス課題：カスタマーサービスと営業部門の負担増加
近年、企業のカスタマーサービスと営業コンサルティング部門は、顧客対応の負荷増加に直面しています。特に、顧客対応の待ち時間が長くなり、不満を抱える顧客が増加することで、ブランドイメージの低下や顧客離れが発生していました。多くの企業では、対応スタッフが繰り返しの問い合わせに追われ、本来注力すべき高度な顧客対応や営業活動に十分な時間を割けていないという課題も存在しました。
また、グローバルに事業を展開する企業では、多言語対応の必要性が高まり、限られた人員で対応することがますます困難になっていました。カスタマーサポートの品質を維持しつつ、コストを抑え、かつ効率的に運営するための新しいアプローチが求められていました。
MOHAが選ばれた理由：専門的な知識と実績による信頼
この課題を解決するため、クライアントはAI技術を活用したカスタマーサポートの自動化を検討し、最適なパートナーを探していました。その際、AI導入実績の豊富なMOHAが、信頼できるパートナー企業からの紹介を受け、プロジェクトに参加することとなりました。
MOHAは、AIを活用したカスタマーサポートシステムの開発と導入において実績を持ち、特に自然言語処理（NLP）技術や機械学習を活用した高度な対話型AIの開発に強みを持っています。そのため、単なるFAQボットではなく、企業のビジネスプロセスを深く理解し、実際の業務をサポートする高性能なAIアシスタントの開発が可能である点が評価されました。
MOHAのアプローチ：課題の分析と適切なソリューションの提案
MOHAは、まずクライアントのカスタマーサポート業務を詳細に分析し、以下の問題点を特定しました。
- 問い合わせの待ち時間が長い：多くの顧客が対応を待つため、満足度が低下。
- 繰り返しの質問にスタッフが対応：単純な質問への対応に時間を取られ、より重要な業務に集中できない。
- 多言語対応の課題：グローバル展開する企業では、多言語対応が求められるが、人的リソースに限界がある。
- サービスの一貫性の確保が難しい：異なるオペレーターが対応することで、顧客対応の品質が均一でなくなる。
これらの課題を解決するために、MOHAはAIアシスタントの導入を提案しました。このAIアシスタントは、カスタマーサービスチームと協力して作業し、顧客対応の自動化を実現することで、スタッフの負担を軽減し、対応の効率化を促進します。
提供したソリューション：高度なAIアシスタントの開発と導入
MOHAが開発したAIカスタマーケアアシスタントは、以下の主要機能を備えています。
1. エージェントとの連携
AIアシスタントはカスタマーサポートエージェントと連携し、単純な問い合わせを自動処理する一方で、複雑な対応が必要な場合は適切な担当者にエスカレーションします。これにより、エージェントはより重要な業務に集中することができます。
2. 多言語対応（100以上の言語）
このAIアシスタントは、100以上の異なる言語に対応し、音声およびテキストベースのやり取りが可能です。これにより、グローバル展開する企業でもスムーズなカスタマーサポートが実現します。
3. 企業のプロセス・製品・サービスの完全理解
機械学習とNLPを活用し、企業のプロセスや製品情報をAIに学習させることで、より的確な対応を実現します。顧客からの問い合わせに対し、的確かつ迅速に適切な情報を提供できます。
4. 24時間365日対応
AIアシスタントは常時稼働し、夜間や休日でも顧客対応を行うことができます。これにより、顧客満足度の向上と業務の効率化が可能になります。
5. 自然な会話体験
最新のNLP技術を活用し、まるで人間と会話しているかのような自然な対応を実現します。これにより、顧客がストレスを感じることなく、スムーズに問題を解決できます。
成果とビジネスインパクト
MOHAのAIアシスタントの導入により、クライアント企業では以下の成果が得られました。
- カスタマーサポートの対応時間が50%以上削減：AIが単純な問い合わせを処理し、エージェントの負担を軽減。
- 顧客満足度の向上：迅速な対応と24時間対応により、顧客の利便性が向上。
- 営業機会の拡大：AIが顧客の興味を把握し、適切なタイミングで営業チームへ引き継ぐことで、売上向上に貢献。
- コスト削減：人的リソースの最適化により、運用コストが削減。
- 顧客対応の一貫性向上：AIが全顧客に対し、均一で高品質なサービスを提供。
MOHAのAIアシスタントは、今後もさらに進化し、企業のカスタマーケアの効率化と顧客満足度向上を支援し続けます。
まとめ
本ケーススタディでは、カスタマーサポートの負担増加という課題に対し、MOHAがどのようにAI技術を活用して解決策を提供したかを紹介しました。MOHAのAIカスタマーケアアシスタントは、顧客対応の迅速化と業務効率化を実現し、クライアント企業のビジネス成長に大きく貢献しました。
今後、AI技術を活用したカスタマーケアの最適化は、より多くの企業にとって不可欠な戦略となるでしょう。AI導入によるカスタマーサービスの革新を検討している企業は、ぜひMOHAにご相談ください！
